青岛家电售后服务考察讲演 维修、投诉两环节最不称心青岛科技大学王牌专业

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2019-06-28 07:31
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维修、投诉两环节最不称心青岛不只是家电制造业的龙头城市,也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。《青岛...

青岛不只是家电制造业的龙头城市,也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。昨日,青岛市消保委宣布了 《青岛市家电市场售后服务考察讲演》,针对于青岛市家电市场消费者群体开展了对于彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器五大类家电产品的售后服务考察,触及A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个主流家电品牌的称心度和热点问题。

对于售后服务六大环节睁开考察

记者从市消保委得知,本次考察对于青岛市家电售后服务“购买”“送货”“装置”“使用”“维修”和“投诉”六个关键环节的称心度程度进行考察,构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环考察体系。同时,根据青岛市近年来12345热线对于家电产品的投诉热点剖析,设定了若干“热点问题”题项。在“送货”“装置”“维修”和“投诉”环节,设计了服务“及时性”和“规范性”的题项;在“购买”和“使用”环节,设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。以期对于青岛市家电售后服务质量做出客观描述。

这次考察涵盖了五类家电产品(包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机),触及美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌的称心度和热点问题。

维修、投诉两环节最不称心

这次考察对于网络的5386份问卷进行总体剖析,得出青岛市五类家电产品在六个环节的综合称心度得分为4.31分。消费者对于装置环节和送货环节的服务表现对于比认可,但认为维修环节和投诉环节的服务有待提升。具体来说,六个环节称心度得分排序为:送货、装置、使用、购买、维修、投诉。使用环节的考察结论显示,绝大多数消费者对于家电产品的核心功能觉得称心。“噪音”问题较为突出。在使用过程中,近一成的消费者对于冰箱、洗衣机、空调家电产品的“噪音”问题表示不满。

在5386份考察询卷中,有1333份(占24.7%)问卷有过维修经历。在维修及时性方面,13.5%的家电企业未能依照双方约定时间上门维修。在维修用度方面,70.4%的消费者认为,维修用度收取合理;21.4%的消费者认为,维修用度收取根本合理;8.2%的消费者认为,维修用度不太合理。消费者在评价“维修环节不称心或认为需要提高的方面”时,对于维修人员技术程度低、态度差或本色低、维修不迭时等问题埋怨较多。投诉环节的考察显示,在5386份考察询卷中,有781份 (占14.5%)问卷有过投诉经历。在处理投诉问题的及时性方面,22.5%的投诉者认为未得到及时处理。在投诉处理渠道的畅通性方面,13.1%的投诉者认为渠道不畅通。消费者在评价“企业投诉处理环节不称心或认为需要提高的方面”时,服务人员态度差和投诉处理效率低两个方面备受关注。当与售后服务企业发生争议时,77.4%的消费者选择“向商家或厂家投诉”“向媒体曝光”“向消协组织或行政部门投诉”;有16.3%的消费者会“怕费事,选择自动放弃”。

彩电产品售后称心度最高

五类家电产品的综合称心度得分依次为:彩电(4.38分)、热水器(4.31分)、空调(4.31分)、洗衣机(4.27分)、冰箱/冰柜(4.26分)。比较来看,彩电产品售后服务的综合称心度得分居首,而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合称心度排名靠后。本次考察彩电产品问卷共计1044份。根据数据剖析成果,该产品在购买、送货、装置、使用、维修、投诉六个环节的称心度得分依次为:4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用环节,空调产品的制热/制冷成效仍有改进空间。考察发觉,7.3%的消费者对于空调产品的制热/制冷成效评价为“良好”以下。另外,空调产品的“噪音”问题应引起家电企业的重视。有10.3%的消费者对于空调产品的噪音大小评价为“一样平常”,且0.8%的消费者评价为“差”。本次考察冰箱/冰柜产品问卷共计1163份。在使用环节,冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待继续改良。在维修环节,维修服务人员态度差或本色低(占比18.2%)、维修费或资料费(占比14.9%)、维修技术程度低 (占比13.5%)、维修不迭时(占比13.3%)等方面,是该类产品维修环节存在的主要暗点。本次考察洗衣机产品问卷共计1133份。在使用环节,洗衣机产品的“洗净力”和“噪音”有较大的改进空间。考察发觉,54.6%的消费者对于该产品的洗净力问题评价为“良好”及以下;16.3%的消费者对于该产品噪音评价为“一样平常”,2.3%的消费者对于洗衣机噪音大小评价为“差”。(青岛晚报/掌上青岛/青网记者 王伟 通讯员 林上卿)

[责任编辑:杨凡是、彭芳]

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